Digitalização de termos e condições
Em Abril de 2020 o Banco de Portugal (BdP) divulgou que os clientes bancários apresentaram 18.104 reclamações em 2019. Mais 18,7% face a 2018. Este aumento, segundo do BdP, foi especialmente motivado pela disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónicas (LRE). Excluindo este livro da análise verificar-se-ia, em 2019, um aumento de queixas de 1,4% face a 2018.
O BdP dá visibilidade neste relatório que os temas mais reclamados pelos clientes são: depósitos bancários, crédito aos consumidores e crédito à habitação e hipotecário.
O que todos estes temas têm em comum?
Por norma todos eles se regem por termos e condições que são dados a conhecer e a aceitar pelo seu banco ao cliente, como por exemplo taxas de juro, custos de serviços, entre outras informações.
Como em qualquer litígio ou desacordo, quando estes existem, então quem tem razão? O cliente? O banco?
É pois, imperativo para os bancos que, em caso de litígio, consigam fazer prova de que o cliente foi informado de que determinado produto ou serviço tem “x” custos, “x” TAEG, ou qualquer outro dado.
Esta foi a motivação que levou um banco nosso cliente a desafiar-nos para um novo projeto que, embora desafiante pelo seu conteúdo, se revelou a oportunidade certa para aplicarmos muitas das nossas valências, nomeadamente o conhecimento, capacidade técnica e infraestrutura interna.
O desafio em si, consiste em que o banco tenha a garantia de que o cardmail (carta de cortesia) que acompanha o cartão de crédito a enviar ao cliente está produzido e personalizado conforme o banco estipulou com dados tão variados como:
- Nome
- Morada
- TAEGS e outras taxas
- Termos e condições associados (fixos ou variáveis)
Em resumo, garantimos neste projeto que o cardmail será personalizado com os dados do cliente, com as taxas negociadas, e que será impresso e guardado em tempo real numa solução de custódia digital, em estrito cumprimento legal.
Isto permite que as equipas de callcenter do banco tenham visibilidade sobre o documento que foi feito em tempo real e enviado para o cliente e quais as informações que levam por escrito.
Imagine-se o seguinte cenário:
Cliente (A) liga para o seu banco dizendo que não foi informado da(s) taxa(s) do cartão de crédito que lhe foi enviado. Nesse instante o colaborador do banco poderá aceder em tempo real ao documento que foi produzido e expedido em formato de papel para o seu endereço mas que, na Contisystems, foi guardado em custódia digital. Assim o banco tem visibilidade de que aquele cartão e o seu respetivo cardmail levava toda a informação que o cliente agora indica não ter tido conhecimento.
Mais, damos a possibilidade para, no cenário acima, o colaborador do banco que atendeu ao cliente A, enviar por email cópia dos termos e condições ou cardmail que acompanhou o cartão aquando do seu envio.
Ora, o que aqui estamos a descrever é dar a possibilidade do banco ter prova digital do que foi efetivamente enviado para o cliente ou o que lá constava escrito. Isto apenas é possível, porque a Contisystems pode fazer custódia em tempo real do documento que está a sair de máquina de personalização e que seguirá para o cliente final.
Fale connosco se esta solução lhe parece interessante para a sua organização.
