Artigos relacionados com Gestão de Comunicação dos Clientes

Contisystems Self-Service Portal

A divisão de Gestão de Comunicação de Clientes tem como principal objetivo dotar os seus clientes de uma maior agilidade e eficácia na comunicação com os clientes.

Evitar a gestão de múltiplas plataformas para envio de emails, envio de SMS, ou de comunicação com sistemas de suporte, é apenas um dos pontos de simplificação do processo. A utilização de uma ferramenta de fácil integração com a arquitetura de TI existente é outro dos pontos. Na verdade, acreditamos que sempre demos aos nossos clientes uma rapidez de resposta que lhes permitia comunicar com os seus clientes da melhor forma, entregando as comunicações mais adequadas a cada um, utilizando o canal preferencial de contacto de cada um, e com reduzido esforço em termos de recursos e de investimento.

Agora demos mais um passo em frente. Além de tudo isto, disponibilizamos aos nossos clientes o Contisystems Self-Service Portal. Neste portal, o cliente ganha autonomia, sem necessidade de formação técnica, na geração, gestão e edição de conteúdo de campanhas, quer transacionais, quer comerciais. Com este portal cliente ganha controlo, com o acesso a dashboards operacionais e de negócio. E tudo isto num portal onde encontra flexibilidade, porque é facilmente ajustável a qualquer realidade de mercado ou de sistemas de Informação.

Seja dos primeiros a saber tudo sobre este portal, deixe-nos o seu contacto!

Os dados recolhidos incorporarão uma lista de subscritores de novidades relativas ao produto Contisystems Self-service. Poderemos utilizar os dados recolhidos para partilha de informação, convite para eventos ou reuniões única e exclusivamente relacionados com o tema.

Plataforma como caminho obrigatório para o sector bancário?

Em primeiro lugar, e para efeitos deste artigo, cumpre-nos definir o que entendemos por plataforma no contexto do sector bancário: Plataforma é o conjunto de produtos e serviços que estão disponíveis online para consumo, num interface único e simples, com abertura suficiente para integração de novos produtos e serviços.

A plataforma tem como objetivo simplificar a implementação e a experiência, o que não implica simplificar a oferta, mas pelo contrário, enriquecê-la. Mais do que isso, a importância de simplificar a experiência surge precisamente da tendência para uma oferta mais ampla e eventualmente complexa. Este dinamismo na oferta surge a partir da disrupção a que assistimos diariamente no mercado financeiro e que gera uma enorme pressão sobre as entidades bancárias.

A evolução do mercado, assim como da tecnologia envolvente, faz com que as componentes da cadeia de valor se multipliquem: Formas de pagamento, contas à ordem, soluções de poupança, relatórios, avisos, bitcoin,… são inúmeras as opções de serviços que estão disponíveis e que vão aparecendo a cada dia, e que as entidades têm de fazer coexistir no mesmo ambiente.

Na nossa opinião, há que não ceder à tentação de ter tudo a custo de uma experiência menos fluída.

Deve haver a preocupação de integrar o que vem de novo no que é o ecossistema do banco, no ambiente natural do utilizador. Na verdade, nos bastidores podem estar centenas de APIs que liguem a fornecedores especialistas, mas em cena tem de estar uma imagem e uma experiência coerente e integrada que não transpareça esta multiplicidade de intervenientes.

Da mesma forma, não devemos encontrar problemas para encaixar soluções tecnológicas, mas sim focar no que são os desafios atuais dos clientes e tentar ultrapassá-los, garantindo uma subscrição, utilização e desativação tão simples quanto agradável e segura.

Neste cenário, a ligação de novas funcionalidades via APIs, assegurando uma experiência consistente, permite aos bancos lançar produtos inovadores, ir testando novas soluções, sem criar disrupção nos sistemas legacy e sem interdependências que comprometam o funcionamento geral do core sempre que “entra” ou “sai” uma nova funcionalidade.

Todo este processo pode ser garantido pela plataforma de integração que, mantendo os silos de informação inalterados, permite a criação de pontes de ligação, dando transversalidade ao processo de uma forma rápida, centralizada e simplificada e transmitindo uma ideia de unicidade de informação, requisito fundamental para responder às necessidades dos dias de hoje.

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A importância do papel

Ao olharmos para o papel do papel nos dias de hoje, deparamo-nos com as seguintes questões: será que no tempo em que vivemos a importância do papel ainda se mantém? Será que o direct mail (possivelmente um dos bastiões do papel impresso) continua a ter assim tanta relevância no processo de comunicação de algumas empresas?

Lançamos-lhe estas questões, dizendo-lhe desde já que vai poder encontrar as respostas no decorrer deste texto, mas o que importa destacar aqui é que vivemos numa era em que assistimos repetida e ciclicamente a crónicas de mortes anunciadas.

  • É a TV que vai morrer;
  • É o Twitter que vai morrer;
  • É o Facebook que vai morrer;
  • São os jornais que vão morrer;
  • É o marketing direto que vai morrer;
  • São as pessoas que são dadas como mortas – mas que afinal ainda estão vivas – e até o ser humano já teve a sua morte prevista às mãos da Inteligência Artificial, dos robots, dos extraterrestres, enfim.

Dá para perceber a ideia. Certo?

Com o papel passa-se exatamente a mesma coisa. Num tempo em que tudo é digital, digitalizado ou digitalizável, o papel parece estar a ser forçado a uma secundarização do seu… papel.
Confuso? Nós explicamos.

Para sermos mais concretos, parece estar em marcha um plano para tentar mostrar que na verdade o papel é dispensável e facilmente substituível.
Pois bem, cabe-nos a dura missão de demonstrar exatamente o contrário.

E nada melhor do que usar exemplos concretos para o fazer.

Vejamos o caso da Tetra Pak, que anunciou em maio deste ano que vai substituir as palhinhas de plástico por outras feitas em papel.

Temos também o exemplo da Inapa, que apresenta o papel kraft (aquele castanho, reciclável) como alternativa aos sacos de plástico.

A própria Renova já lançou este ano, no Reino Unido, embalagens de papel higiénico feitas de papel e não de plástico.

E ainda uma fábrica de guardanapos de papel portuguesa que também já abandonou o plástico (numa poupança que ascende às 460 toneladas/ano) para passar a ter embalagens de papel.

McDonald’s, Burger King, Subway, Starbucks, Disney, Ikea, Super Bock e Sagres, Sonae, Jerónimo Martins… todos eles já iniciaram o processo de abandono do plástico em favor do… papel.

E se nos lembrarmos do Marketing e da Publicidade, por exemplo, dificilmente se consegue pensar que o papel está morto ou a caminhar a passos largos para a extinção.

Como vê, o papel está muito longe de estar em vias de extinção. Não acredita? Vamos já passar aos exemplos para que perceba porque é que dizemos isto com tanta certeza.

Vejamos, por oposição, o digital vs offline.

Olhando para o digital, conseguimos facilmente concluir que o email é hoje uma das principais formas de comunicação no planeta, sendo já possível enviar emails absolutamente direcionados e personalizados, com excelentes peças de conteúdo, e que levam uma lead a tornar-se numa conversão, num comprador, em alguém que vai passar a consumir os nossos conteúdos e a comprar os nossos produtos.

É igualmente possível medir taxas de abertura desses mesmos emails, e compô-los com recurso às mais variadas plataformas, sem esquecer as regras do RGPD, etc. Ou seja, sim, o email é uma ferramenta de comunicação muitíssimo completa. Contudo, no que toca a personalização propriamente dita, poucas coisas conseguem bater um bom direct mail. Sobretudo se o remetente caprichar no copy, no papel, no grafismo, na personalização e no conteúdo que está a enviar.

Sabia que a taxa de abertura de emails em 2017 foi de 36%? Significa isto que 64% dos emails enviados são apagados antes sequer de serem lidos. A informação é do estudo Litmus Email Analytics, de 2017.

Com uma taxa de sucesso superior, o desperdício associado ao direct mail é consideravelmente menor, sobretudo porque a marca pode e deve adaptar a mensagem com pontos que captem o interesse daquele destinatário e com ofertas que sejam difíceis de ignorar. Esta é uma técnica ou uma forma de comunicação que funciona com quase todos os mercados/produtos/clientes.

Desde que seja algo possível de transportar por correio é possível escolher o direct mailing como meio de comunicação, com a garantia de que o grau de satisfação de quem a recebe vai ser elevado.

Quando uma marca opta por este tipo de meio, está, no fundo, a oferecer algo ao cliente. Quanto mais não seja está a oferecer-lhe uma experiência imersiva e completamente distinta que é difícil de esquecer. E isto, caríssimos, isto o email não consegue fazer.

O direct mail assume-se, em muitos destes casos, como o complemento essencial de uma estratégia de marketing, que tem neste formato um expoente máximo de customer care.

Este é um gesto que pode existir tão somente pelo simples prazer de o fazer, combinado com a intenção de mimar um cliente com algo que, preferencialmente, deve perdurar no tempo e ser uma lembrança constante daquela marca na vida do cliente que a recebe.

No reino do Marketing continuam a existir folhetos, catálogos, brochuras, panfletos, cartazes, posters, outdoors, cartas (sim, cartas) e tantos outros meios de comunicação – uns mais eficazes do que outros – que assentam a sua existência e razão de ser no papel. (Isto para não falarmos dos livros. Os e-books são espetaculares, mas os livros em papel são imbatíveis)

Já pensou onde é que deixava recados, lá em casa, se o papel acabasse? É melhor nem sequer pensarmos nisso.

Como vê, bons exemplos não faltam, pelo que a nossa tarefa ficou assim muito mais facilitada. O papel parece decididamente decidido a deixar-se ficar entre nós durante algum tempo.

A forma como o usamos está a mudar, assim como está a mudar a consciencialização da sociedade em relação à necessidade de usar papel amigo do ambiente e de reciclar esse mesmo papel, com vista a tornar a indústria também ela mais sustentável e limpa.

Veja-se, por exemplo, a utilização de papel com selo FSC (Forest Stewardship Council) que dá ao consumidor total garantia de que a matéria-prima utilizada provém de uma floresta certificada pelo referido organismo. Ao optarmos pelo consumo de materiais com o selo FSC estamos a contribuir ativamente para a melhoria da gestão das florestas do mundo inteiro. Para além de estarmos igualmente a contribuir para a certificação de novas áreas florestais e de novas empresas.

Deste modo, é então possível concluir que o papel está muito longe de estar moribundo. Muito pelo contrário.

Pese embora a facilidade que o mundo digital nos oferece em termos de economização de tempo e de otimização de tarefas e recursos, ainda é muito difícil obter por esta via o nível de personalização e a eficácia em termos de conversão que o direct mail possuí.

E isso, caríssimo leitor, isso vai ser difícil de mudar, pelo menos nos próximos tempos.

Ah, e não nos esqueçamos de um pormenor importante: se o digital falha, é o papel que está sempre lá para salvar o dia.

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Bancos e Seguradoras em constante evolução

O mercado financeiro, nomeadamente de bancos e seguradoras, tem sido desafiado das mais variadas formas. Estas entidades deparam-se com uma realidade que muda todos os dias, seja por novidades ao nível tecnológico, por nova regulação imposta ou mesmo pela alteração do nível de exigência dos seus clientes num equilíbrio muito desafiador entre experiência proposta e competitividade de oferta.

Vivemos numa era em que o acesso a informação é imediato, no entanto isso já não é suficiente. Para o utilizador  aceder de qualquer ponto à sua informação já é normal; o desafio neste momento é  que essa informação esteja estruturada e apresentada de um modo apelativo, e que preferencialmente tenha em consideração as particularidades de cada utilizador.

Na era que vivemos são enviados 200 milhões de e-mails por minuto e esta geração passará mais de 10% da sua vida em redes sociais. Existem mais de 3,6 mil milhões de internautas, o que corresponde a 47% da população mundial. Isto significa que este número duplicou desde 2000, em que eram aproximadamente 1,7 mil milhões. Sem falar que já conseguimos ter acesso web via 3G do pico do monte Evereste.

Decididamente estamos a viver o que podemos chamar de uma era digital em que efetivamente tudo tem de ser acessível de todo o lado. Mas os números acima também criaram outra realidade: a falta de segurança e fiabilidade da informação que encontramos  sempre que “velejamos” pela Internet.

A Contisystems tem bem presentes estas realidades e por isso desenvolveu as competências necessárias que permitem apresentar produtos e serviços preparados para enfrentar esta nova realidade de forma tranquila.

Devido ao nosso histórico na área da Banca e Seguradoras,  compreendemos e temos um conhecimento vasto sobre os sistemas informáticos presentes na maioria da empresas. Este conhecimento permite-nos aconselhar e desenvolver as competências dos nossos clientes, para a nova era da tecnologia em que vivemos.

Esta evolução para nós Contisystems tem um nome – DOHS (Digital Objects Handling System), a nossa plataforma que permite a transição de uma era legacy para a verdadeira era digital. O objetivo da DOHS não é a simples migração entre plataformas mas sim a integração entre duas realidades, permitindo tirar as maiores vantagens de cada uma delas e criando capacidade para:

  • Otimizar os seus documentos;
  • Segmentar as suas comunicações;
  • Ter acesso a toda a sua informação e documentação em tempo real;
  • Comunicar com os seus clientes através das mais recentes tecnologias de distribuição de documentação.

Deixamos alguns motivos pelos quais a Contisystems é a empresa em que pensar ao considerar melhorar a comunicação com Clientes:

  • A segurança que oferecemos com certificações que são das mais exigentes no mercado;
  • A fiabilidade da informação, garantida pela nossa solução que respeita todas as melhores práticas do mercado;
  • Não existe a necessidade de alterar os sistemas que suportam o negócio dos nossos clientes, reduzindo qualquer impacto na organização ou nos custos de uma evolução tecnológica global;
  • A informação a ser partilhada ou divulgada é inteiramente controlada pelos nossos clientes;
  • Uma equipa dedicada e com um único driver “fazer acontecer”.

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CCM de Excelência

A nova aposta da equipa de CCM é a adaptação dos atuais workflows de printing dos nossos Clientes.

O objetivo é que através dos nossos softwares de personalização e os novos equipamentos de impressão, possamos oferecer ao nosso Cliente um serviço de excelência na qualidade de impressão e um outro nível de inteligência no modo com o documento é criado e apresentado ao Cliente final.

Desta forma estamos a conseguir surpreender os nossos Clientes e a permitir-lhes distanciarem-se de um legado tecnológico do passado, que os limita e lhes cria constrangimento numa abordagem mais tecnológica na sua comunicação que desejam adotar.

A Contisystems tem nos últimos anos evoluído na sua solução de interpretação, manipulação, tratamento, formatação e disponibilização dos documentos.

Consideramos ser este o momento onde todo este esforço se reflete  na impressão, associando a nova tecnologia de impressão adquirida pela Contisystems ao nossa solução digital permitindo assim entregar um serviço de excelência aos nossos Clientes.

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