10 ideias a considerar no desenho de faturas

A fatura é uma etapa chave na jornada do cliente, mas tipicamente associada a um momento de dor. Isto acontece porque normalmente não é nesta altura que o consumidor usufrui do serviço, mas é quando fica evidente o seu custo. Por este motivo, a comunicação nesta etapa tem um papel fundamental. É preciso clareza, transparência e energia positiva para tornar este momento mais tranquilo, e com mais peso no valor do serviço do que no seu custo. É, por exemplo, o momento de reviver os filmes a que assistiu (tomando o exemplo de uma plataforma de streaming) de forma a reconhecer valor no pagamento que lhe está a ser pedido.

Com base neste principio, e tendo em consideração as milhares de faturas que produzimos diariamente para os nossos clientes, juntámos 10 ideias que nos parecem interessantes para aprimorar as suas faturas. Atenção que estas ideias nada têm a ver com os elementos obrigatórios a constar na sua fatura. Se está a desenhar a sua fatura pela primeira vez, não se esqueça de as consultar.

1. Use cor e imagens

A utilização de cores e imagens pode tornar as suas faturas mais leves e fáceis de ler, dando destaque a informações mais relevantes. Valor a pagar, prazo de pagamento e meios de pagamento disponíveis são à partida os campos mais importantes que deve garantir que têm visualização prioritária. A utilização de imagens e infografias poderá também ajudar a explicar alguma situação fora do comum ou a partilhar, por exemplo, o comportamento do consumidor face à média.

2. Alinhe a sua fatura com a sua marca

É muito importante que as suas faturas sejam um reflexo e continuidade da identidade da sua marca. A utilização da mesma tipografia, cores e estilos presentes nos restantes materiais de comunicação da empresa, reforça a imagem da marca e transmite profissionalismo. O próprio espírito e energia da marca deve estar espelhado na fatura, pelo tom e expressões utilizadas.

3. Garanta acessibilidade para invisuais

Incluir opções de acessibilidade é uma boa prática de integração social que tende a ser assumida como obrigatoriedade legal. Alternativas como texto em braille em faturas impressas ou versões digitais compatíveis com tecnologia assistiva, nomeadamente com leitores de ecrã, garantem que as pessoas com deficiência visual recebem as informações presentes na sua fatura sem qualquer limitação.

4. Explique a primeira fatura

Para clientes recentes, que estão a receber uma fatura do seu serviço pela primeira vez, alguns conceitos poderão ser mais difíceis de perceber. Pela análise das chamadas feitas para a equipa de suporte será possível entender as dúvidas mais frequentes e tentar esclarecê-las antecipadamente. Para esse efeito, poderá ser elaborado um vídeo ou um folheto explicativo que ajude a esclarecer os detalhes do documento e fornecer orientações sobre os próximos passos.

5. Utilize Links ou QR Codes para mais detalhes

Dar demasiada informação pode ser prejudicial. No meio de muito conteúdo pode ficar mais escondido o que é realmente importante. Assim, a opção de inserir links ou QR codes nas suas faturas, remetendo por exemplo para termos e condições ou detalhes sobre os produtos e serviços, poderá ajudar a reduzir a informação ao essencial, não sobrecarregando o documento principal.  

6. Inclua gráficos com a evolução de consumo

Empresas de serviços recorrentes podem incluir nas suas faturas gráficos que mostrem a evolução do consumo ao longo do tempo, fornecendo aos clientes uma visão clara dos seus padrões de consumo. Isto poderá ajudar o cliente a analisar desvios ou comportamentos sazonais.

7. Personalize e faça sugestões comerciais relevantes

A fatura é sempre um documento personalizado tendo em consideração o que o cliente comprou. No entanto, é frequente que o restante conteúdo seja relativamente standard, ainda que possivelmente segmentado. Hoje em dia, a tecnologia permite um nível de personalização que não é ainda explorado pela maior parte das entidades. De acordo com a análise do perfil do cliente, é possível por exemplo incluir dicas ou sugestões de poupança (no caso de empresas de energia ou de água) ou recompensar o cliente por um número de anos ou um determinado volume de faturação acumulado. Outro exemplo, será de uma empresa de streaming, que poderá sugerir conteúdos com base no histórico de visualização do cliente. O tempo que o cliente dedica à sua fatura, é uma oportunidade única para lhe transmitir mensagens comerciais relevantes. O limite é a imaginação!

8. Ofereça opções cómodas de pagamento

Oferecer opções de pagamento direto a partir da fatura, como links para pagamentos online ou códigos QR que direcionam para plataformas de pagamento, pode facilitar o processo para os clientes. Esta opção não só é conveniente para o seu cliente, como tem potencial para acelerar os pagamentos e facilita a gestão de tesouraria por ser integrável com as suas aplicações.

9. Utilize uma linguagem clara e acessível

Quem trabalha num sector específico, especialmente se o faz já há algum tempo, acaba por adotar uma linguagem própria. Este grupo de pessoas acaba por integrar expressões tão próprias no seu dia a dia que por vezes este chamado “jargão” escorrega para o mundo do cliente. Não só se deve evitar este tipo de expressões como utilizar um português simples, com frases curtas, diretas e claras. Quanto mais espaço para dúvidas ficar, mais chamadas para o suporte irão existir e mais tempo demorará a receber o valor da fatura que emitiu.

10. Dê clara visibilidade ao benefício

Deixámos este tema para último para que não se esqueça. Às vezes é tanta a informação que consta da fatura que poderá ficar escondido o benefício. Dê destaque aos litros de água que o seu cliente consumiu de uma forma mais ilustrativa, número de banheiras é um exemplo, mostre quantos minutos de conversação existiram no período ou a quantas horas com uma lâmpada acesa corresponde o consumo. No caso dos seguros, por exemplo, é comum não se sentir o benefício até que algo de mau aconteça. Porque não aproveitar o momento da fatura para espelhar o que está a proteger? Materialize o benefício para que o foco da fatura seja o valor e não o custo.

Sabemos que nem todas estas ideias se aplicam a todos os tipos de cliente e de produto. É fundamental analisar o desafio em questão em pormenor para que a inovação na comunicação da fatura traga valor tanto para o cliente quanto para a empresa.