Confiança Digital na prática: como transformar processos críticos sem perder segurança, validade legal e confiança
Resumo do Executive Breakfast da Contisystems, realizado a 18 de junho na Nova SB
Num contexto em que a Inteligência Artificial, as ameaças de cibersegurança e a exigência regulatória estão a redefinir a forma como as organizações comunicam, contratam e protegem relações de negócio, a Contisystems reuniu, no passado dia 18 de junho, na Nova SBE, um conjunto de especialistas para discutir a confiança digital na prática. O Executive Breakfast juntou decisores de várias áreas para uma reflexão concreta sobre como inovar sem comprometer segurança, conformidade e validade legal.
Na abertura, Duarte Conceição, CEO da Contisystems, enquadrou o tema a partir de um paradoxo muito presente nas organizações: nunca tivemos tantos recursos tecnológicos disponíveis, mas também nunca foi tão fácil gerar desconfiança nos canais digitais. Das mensagens fraudulentas às chamadas suspeitas, passando pela proliferação de conteúdos gerados por IA, o desafio deixou de ser apenas digitalizar processos. Passou a ser garantir que esses processos são compreendidos, seguros, auditáveis e confiáveis.
IA: adoção rápida, confiança ainda em construção
A primeira intervenção esteve a cargo do Professor António Nogueira Leite, da Nova SBE, que trouxe também as principais mensagens preparadas por Pedro Brandão, Head of Digital Transformation da NOS. A sua apresentação partiu de uma ideia central: a Inteligência Artificial está a tornar-se o motor mais relevante da transformação digital, mas escalar IA com impacto real não depende apenas da tecnologia. Depende de dados, métricas, governo, controlo, capacidade de aprendizagem contínua e, acima de tudo, confiança.
Apesar da adoção generalizada de IA nas organizações, o professor sublinhou que muitas iniciativas continuam a não chegar a resultados mensuráveis. O problema, na maioria dos casos, não está nas ferramentas, mas na forma como o trabalho é redesenhado de ponta a ponta. A confiança digital, explicou, não é apenas uma questão técnica: envolve colaboradores, clientes, reguladores, gestores e todos os stakeholders que precisam de acreditar que o sistema é suficientemente seguro e fiável para substituir, melhorar ou complementar processos existentes.
António Nogueira Leite: “Quem falhar na adoção de IA, por muito bom que tenha sido no passado, tem menos de tudo.”
A experiência da NOS serviu como exemplo prático de uma abordagem que combina visão estratégica com execução incremental. Em vez de esperar por uma estratégia perfeita antes de agir, a organização tem vindo a trabalhar com pilotos, aprendizagem contínua e modelos de governance do tipo “hub and spoke”, em que existe uma coordenação central, mas também capacidade de implementação nas várias unidades de negócio. Entre os casos apresentados estiveram assistentes virtuais de apoio ao cliente, automação inteligente no tratamento de faturas, apoio aos vendedores através de dados integrados e mecanismos de supervisão humana sobre agentes de IA.
A mensagem foi clara: a IA só cria valor quando é acompanhada por dados bem tratados, processos redesenhados, auditoria permanente, análise de risco e mecanismos de intervenção humana. O “human in the loop” não desaparece; muda de papel, passando muitas vezes da execução manual para a supervisão, correção e melhoria contínua dos sistemas.
O enquadramento legal: confiança também se constrói com prova
Depois da reflexão sobre IA, Joana Pinto e Ana Bastos, partners da Antas da Cunha ECIJA na área de Digital Contracting & Compliance, trouxeram o enquadramento jurídico das transações digitais, das assinaturas eletrónicas e dos serviços de confiança. A intervenção começou com uma pergunta simples — quem ainda imprime, assina e envia contratos por correio registado? — para demonstrar que a digitalização das transações já é a realidade dominante. A questão decisiva é saber se, em caso de conflito, existe prova suficiente da identidade, da integridade do conteúdo e do momento da comunicação.
As especialistas explicaram que o regulamento eIDAS veio harmonizar, a nível europeu, os requisitos aplicáveis a assinaturas eletrónicas, identidade digital e serviços de confiança. Esta harmonização permite que documentos e comunicações digitais produzidos num Estado-membro possam ser reconhecidos noutros, desde que cumpram os requisitos aplicáveis e sejam suportados por prestadores qualificados.
Foram distinguidos vários níveis de assinatura eletrónica: a assinatura simples, com menor força probatória; a assinatura avançada, que permite identificar o signatário e detetar alterações; e a assinatura qualificada, como a Chave Móvel Digital ou o Cartão de Cidadão, que confere um grau superior de garantia. O mesmo raciocínio foi aplicado aos emails registados qualificados, que podem assumir um valor probatório reforçado quando emitidos por entidades reconhecidas e com requisitos como identificação de remetente e destinatário, selo temporal qualificado, proteção contra alterações e registo das operações.
Joana Pinto: “Quando há uma presunção legal, a outra parte é que tem que fazer prova que não é assim.”
Este ponto foi um dos mais relevantes da manhã: a utilização de serviços qualificados não serve apenas para digitalizar; serve para alterar a posição probatória das organizações em caso de litígio. Quando existe presunção legal, o ónus da prova pode passar para a parte contrária, tornando o processo mais robusto para quem apresenta a prova documental.
Ana Bastos: “O email registado, se for enviado por um parceiro qualificado e cumprir os requisitos do eIDAS, é equiparado a uma carta registada com aviso de receção.”
As oradoras reconheceram que os tribunais ainda estão num processo de adaptação a esta realidade digital, mas defenderam que o caminho é inevitável: à medida que a jurisprudência evolui e os operadores judiciais ganham maior literacia tecnológica, a utilização de provas digitais qualificadas tenderá a tornar-se cada vez mais natural.
O caso Universo: digitalizar sem perder robustez
A aplicação prática destes princípios foi demonstrada por Pedro Monteiro, Collections Operations & Strategy Director do Universo, numa conversa conduzida por Filipa Castela. O caso apresentado incidiu sobre comunicações de resolução contratual, um processo crítico no contexto de crédito ao consumo e de recuperação de dívida. Antes da digitalização, estas comunicações eram realizadas por correio registado, com todos os custos, tempos de espera e dificuldades de arquivo associados.
Pedro Monteiro explicou que, no momento da resolução contratual, a entidade financeira altera profundamente o plano de pagamentos do cliente, passando a reclamar a totalidade da dívida. Por isso, era indispensável que qualquer solução digital mantivesse a capacidade de comprovar que o cliente foi devidamente notificado e que a comunicação preservava validade jurídica e robustez regulatória.
A escolha da solução da Contisystems assentou em três fatores: certificação europeia, suporte jurídico e tecnológico, e experiência prévia positiva noutros processos de comunicação massiva, como o envio de extratos. O projeto foi descrito como uma iniciativa de processo, não apenas tecnológica, exigindo um mapeamento rigoroso das etapas, dos pontos críticos e dos requisitos de negócio.
Pedro Monteiro: “Terá sido provavelmente o projeto tecnológico que menos problemas nos trouxe após a entrada em produção.”
Entre os ganhos mais relevantes, Pedro Monteiro destacou a simplificação do arquivo e da recuperação de informação, especialmente em fases posteriores de cobrança, processos judiciais, pedidos de regulador ou venda de carteiras de NPLs. A documentação deixou de estar dispersa, difícil de localizar ou dependente de processos manuais.
Pedro Monteiro: “Tivemos ganhos inesperados, nomeadamente no arquivamento desta informação, que era um pesadelo antes desta implementação.”(…) “A redução de custos pelo processo é incrível.”
O conselho final do Universo para outras organizações foi direto: avançar. Não porque o digital substitua todos os canais tradicionais de imediato, mas porque permite criar processos híbridos mais robustos, com redução de custos, maior rapidez, melhor rastreabilidade e capacidade de manter alternativas físicas quando necessário.
Comunicações digitais como processos certificados de ponta a ponta
João Feliciano de Oliveira, Business Consultant e especialista em Serviços de Confiança da Contisystems, trouxe a visão operacional e os casos de uso mais frequentes. A sua intervenção organizou-se em torno de três palavras-chave: risco, impacto e evolução. O primeiro conselho foi envolver as equipas de compliance desde o início, para que a avaliação do risco, a interpretação regulatória e os objetivos de negócio avancem em conjunto.
Do ponto de vista dos impactos, João Oliveira destacou ganhos financeiros e operacionais muito concretos. Processos que no correio físico podem demorar dias ou semanas passam a ser monitorizados em segundos, com registo do envio, receção, abertura de links, utilização de OTP, autenticação por Chave Móvel Digital, assinatura e demais interações relevantes. A Contisystems atua, nesta lógica, como um “notário digital da transação”, garantindo rastreabilidade e prova de conteúdo.
João Feliciano de Oliveira: “Tragam a vossa equipa de compliance para a mesa no primeiro dia. (…)”
A apresentação percorreu vários canais possíveis — email, SMS, WhatsApp e push notification — e reforçou que a escolha deve depender da jornada do cliente, dos requisitos legais e do nível de segurança pretendido. Em algumas situações, a recomendação passa por combinar canais, por exemplo acompanhando uma notificação em área de cliente com uma comunicação certificada por email ou SMS, de forma a garantir prova futura do conteúdo e da interação.
João Feliciano de Oliveira: “Estamos a falar de trocar uma semana, no mínimo, por segundos.”
Foram ainda apresentados exemplos em banca, seguros e utilities: abertura de contas, contratos de crédito, comunicações de incumprimento, alterações contratuais, avisos de corte, processos de sinistro e recolha de confirmações ou assinaturas. Em todos os casos, a lógica é a mesma: integrar a certificação no processo existente, garantir validade legal e tornar a pesquisa futura mais simples, rápida e auditável.
Uma conclusão comum: confiança digital é estratégia, processo e prova
No encerramento, Duarte Conceição retomou algumas das principais ideias da manhã: escalar com confiança não é um desafio apenas tecnológico; é um desafio de processos, dados, governance, prova e experiência do utilizador. A tecnologia já existe, mas o seu valor depende da forma como é incorporada nos processos críticos das organizações.
O evento deixou como mensagem principal: a confiança digital não se constrói apenas com inovação. Constrói-se com enquadramento legal, escolhas tecnológicas qualificadas, envolvimento das equipas certas, clareza nos processos, capacidade de auditoria e preocupação com o futuro da informação. Da IA aos emails registados, das assinaturas digitais aos fluxos certificados, o objetivo é o mesmo: permitir que as organizações comuniquem, contratem e evoluam no digital com segurança, eficiência e credibilidade.
